Ponad 90 proc. klientów korzystających z usług HR jest zadowolonych z podjętej współpracy. Wśród pytanych o ocenę kontaktu i tempo rozwiązywania kwestii, z którą zgłosili się do firmy aż 91 proc. badanych klientów ostatnie załatwienie sprawy określa jako sprawne. Co więcej 89 proc. klientów jest skłonnych rekomendować agencję, z którą współpracuje.

Znaczenie branży HR z roku na rok wzrasta. Podobnie jak poziom świadczonych w tym obszarze usług. Przedsiębiorcy coraz częściej decydują się na współpracę z firmami HR-owymi, które oferują szeroki wachlarz usług i potrafią zaspokoić potrzeby co do pracowników tymczasowych, zdobyć unikalnych specjalistów, zoptymalizować procesy, zaoferować usługi szkoleniowe czy consulting. Są jednak niezwykle wymagający i jeśli firma nie świadczy usług na najwyższym poziomie decydują się na zmianę. Jak wygląda branża HR z perspektywy klienta?

Pozytywne nastroje wśród klientów

W opiniach dotyczących współpracy klientów z firmą HR-ową dominują oceny pozytywne. Dla klientów niezwykle istotna jest terminowość, dobry kontakt, łatwość komunikacji oraz profesjonalizm, rzetelność i wysoka jakość usług. 97 proc. pytanych uważa, że firma (z która współpracuje) komunikuje się z nimi w jasny sposób i uważa jej pracowników za kompetentnych, aż 96 proc. zaznacza, że konsultanci są uprzejmi. Natomiast 90 proc. klientów ufa, iż firma, której zleca działania HR-owe kieruje się jego dobrem. Trochę mniej, bo 82 proc. podkreśla, że sposób, w jaki są traktowani daje poczucie bycia ważnym klientem.

Kiedy klient poleci firmę HR-ową?

Z przeprowadzonego przez nas badania wynika, że klienci zlecający usługi HR częściej wypowiadają się pozytywnie o firmie, która ich obsługuje niż ją krytykują. O rekomendacji decyduje kilka zmiennych, wśród których najczęściej wymieniana jest terminowość – wskazuje ją 66 proc. klientów, podobnie wysoko oceniane są dobry kontakt, komunikacja i dostęp do informacji. Prawie połowa (48 proc.) respondentów wskazuje, że poleci firmę, jeśli przekona się o jej profesjonalizmie, rzetelności i jakości usług. Niewielki wpływ na to czy firma otrzyma rekomendację ma bezproblemowa współpraca, którą wskazuje 10 proc. badanych oraz elastyczność wymieniana przez taką samą liczbę osób. Natomiast najmniejszy wpływ na decyzję o poleceniu firmy HR-owej ma cena świadczonych przez nią usług, jedynie 7 proc. badanych. Co pozawala wysnuć wniosek, że wspomniana wcześniej terminowość czy dobry kontakt są w cenie.

Kilka rzeczy do poprawy

Przeprowadzone badanie wskazuje także kwestie nad którymi branża powinna się pochylić. 6 proc. pytanych twierdzi, że ostatniej sprawy, z którą zgłosili się do firmy obsługującej ich w dziedzinie HR-u nie udało się załatwić sprawnie. Znaczna większość klientów, którzy mają uzasadniony powód do narzekań zgłaszała taką sytuację dedykowanemu konsultantowi – 85 proc., jedynie 10 proc. zgłasza problematyczne sprawy wyżej – do Centrali firmy lub jej dyrektorów.

7 proc. uczestników badania deklaruje chęć zmiany usługodawcy z zakresu HR-u. Czynnikami, które mają wpływ na taką decyzję są: lepszy kontakt, wskazuje go 22 proc. respondentów z grupy chcącej zmienić usługodawcę, efektywność (17 proc.), sprawność załatwienia zgłaszanej sprawy (15 proc.), elastyczność (5 proc.), oferta cenowa (2 proc.), rozliczenia (2 proc.), warunki poza płacowe (2 proc.), niemal jedna piąta (17 proc.) nie potrafi określić, dlaczego jest niezadowolona z usług.

W sytuacji, w której z problemami kadrowymi boryka się wiele firm zauważamy znaczne zainteresowanie profesjonalnymi usługami związanymi z zarządzaniem zasobami ludzkimi. Jednak nie każdy może i powinien takie usługi świadczyć. Klienci stawiają poprzeczkę bardzo wysoko, oczekują od nas obsługi najwyższej jakości, rzetelności czy terminowości. Odejdą, jeśli tego nie dostaną. Przywiązanie do marki w przypadku naszej branży jest możliwe tylko w momencie, gdy nie zawiedziemy naszych partnerów biznesowych w żadnym z obszarów. Pomaga w tym pełna świadomość oczekiwań klienta i wiedza co chciałby zmienić. Badanie satysfakcji partnerów biznesowych dla każdego, poważnego gracza branży HR musi być kluczowym działaniem i nie powinniśmy bać się złych ocen, bo one paradoksalnie mogą pomóc we wprowadzeniu kluczowych zmian, wyeliminowaniu niedoskonałości, a finalnie wzmocnieniu pozycji danej organizacji na rynku.

Piotr Zając, Prezes Grupy Progres.

Więcej wpisów

Od kilku lat przeciętna długość zaświadczenia lekarskiego, wg. danych ZUS, utrzymuje się na podobnym poziomie i wynosi ok. 13 dni. Bez względu na to czy pracownik faktycznie jest chory czy nie, jego nieobecność powoduje dezorganizację zakładanego grafiku i spędza sen z powiek przełożonemu. Absencje powodują ogromne koszty. Tylko w ubiegłym roku na zasiłki chorobowe ZUS wydał ponad 10 mld zł, pracodawcy zapłacili natomiast 6,5 mld zł za zwolnienia do 33 dni. Czy można to zmienić?

W 2017 r. w rejestrze zaświadczeń lekarskich zarejestrowano 21,431 świadectw o czasowej niezdolności do pracy na łączną liczbę 281,267 dni absencji chorobowej. Przeciętna długość absencji chorobowej w 2017 r. przypadająca na 1 osobę ubezpieczoną w ZUS wyniosła 37,35 dnia. Dla pracodawców te liczby mogą stanowić spory problem, szczególnie jeśli na zwolnieniu przebywa wielu pracowników.

Absencje chorobowe – przyczyny

Przyczyny absencji chorobowej są różne. Najczęściej powodują ją złe warunki pracy sprzyjające częstym chorobom, nieprawidłowa organizacja i podział obowiązków w zespole, niska motywacja pracowników oraz natłok obowiązków powodujący zmęczenie i chęć otrzymania dodatkowego czasu na odpoczynek. Niejednokrotnie ciężko jest określić, czy nieobecność w pracy spowodowana jest faktyczną chorobą, czy jej przyczyną jest brak świadomego zarządzania procesami absencji. Dochodzi też czasami do „patologii zawodowej” dot. osób niezainteresowanych wykonywaniem swoich obowiązków. Bez względu na to, co faktycznie kryje się za L4 warto podjąć działania profilaktyczne i zapobiegać dezorganizacji firmy spowodowanej chorobami zespołu. Działając w myśl przysłowia „lepiej zapobiegać niż leczyć”

Co może zmniejszyć absencję chorobową?

Jednymi z podstawowych postępowań zaradczych mogą być:

• Profilaktyka – już na etapie rekrutacji warto dokładnie poznać kandydata i przekonać się, jakie jest jego nastawienie do pracy oraz czy nie istnieje ryzyko, że przez swoją postawę wykazuje cechy typowe dla osób, którym absencje są szczególnie bliskie.
• Integracja z pracownikami – działania powodujące, że zatrudnione osoby już od początku czują się częścią firmy i utożsamiają się z nią, przez co chęć do unikania pracy może się zmniejszyć.
• Kursy i szkolenia – podstawą powinny być szkolenia pozwalające poznać specyfikę miejsca pracy i obowiązujące w nim zasady.
• Premie i benefity – wprowadzenie sytemu premii płacowych i pozapłacowych przyznawanych pracownikom za wysoką liczbę przepracowanych dni.
• Programy opieki medycznej – dodatkowa opieka zdrowotna pozwoli pracownikowi, w każdej chwili, skorzystać z pomocy lekarza i szybciej wrócić do zdrowia.
• Współpraca z ekspertami odpowiadającymi za zarządzanie pracownikami – dzięki temu już we wczesnym stadium można zapobiegać brakom kadrowym, a managerowie mogą skupić się na strategicznych aspektach działań determinujących sukces firmy.
• Wprowadzenie programów oszczędnościowych – dzięki wsparciu specjalistów, każda firma może zoptymalizować koszty poprzez indywidualnie dopasowane rozwiązania ograniczające koszty absencji chorobowej.
• Wymiana doświadczeń – uczestnictwo w wydarzeniach branżowych i spotkania z osobami ze świata nauki, biznesu oraz władz samorządowych wzbogaci wiedzę nt. zarządzania zasobami ludzkimi, pozwoli na wymianę doświadczeń i może wpłynąć na wypracowanie rozwiązań dopasowanych do aktualnych wyzwań danej firmy.

Działania wpływające na zmniejszenie liczby zwolnień lekarskich wystawianych pracownikom różnią się w zależności od przyczyn ich absencji. Jednak bez względu na to, jakie są one faktycznie, warto prowadzić je zawczasu i uniknąć problemów kadrowych powodujących groźne dla kondycji firmy opóźnienia w realizacji projektów.

Więcej wpisów