Na słuchawkach – prawdy i mity

Czy praca w call center jest atrakcyjna? Na czym polega? Czy to zajęcie mało ambitne i tylko na chwilę? Ile prawdy jest w „mrożących krew w żyłach” opowieściach o pracy w tzw. hot-line?

Swoją karierę zawodową, jeszcze w czasach studenckich, rozpoczynałem właśnie „na słuchawkach”. Mam zatem bardzo osobiste doświadczenia w tym temacie. Jak w każdej pracy są chwile gorsze i lepsze, ale niewątpliwą wartością są fantastyczne przyjaźnie, które w moim przypadku pokonały próbę czasu i nadal trwają.

Jak wygląda branża call center?

Z danych wynika, że ta gałąź usług rozwija się bardzo dynamicznie, zarówno w Polsce jak i na świecie. Raport firmy Technavio pokazuje, że ten rynek, w skali światowej, będzie rósł średnio 9 proc. rocznie, w Europie jeszcze szybciej – 11 proc. w ciągu roku. Eksperci zwracają uwagę na potencjał EMEA. Polska w ich ocenie staje się jedną z ulubionych lokalizacji dla contact center. Szacuje się, że w tej branży, aktualnie pracuje u nas ponad 200 tys. osób. Co więcej, ten segment usług cechuje profesjonalizm. Nagminnie pojawiają się nowe oferty pracy nie tylko dla szeregowych konsultantów, ale również specjalistów i kierowników.

Wieża Babel

W polskich contact center obsługiwani są klienci dosłownie z całego Świata, mówiący w 40 różnych językach! Jeśli ktoś włada chińskim czy tureckim, bez problemu znajdzie w nich pracę. Powodami, dla których takie centra obsługi klientów powstają właśnie w Polsce są dobrze wykształceni, znających języki obce, młodzi ludzie, relatywnie niskie koszty utrzymania kadry oraz dobra infrastruktura techniczna. Jednocześnie, co może wydawać się zaskakujące, jesteśmy dość atrakcyjnym rynkiem pracy dla obcokrajowców. Nie dziwi widok młodych Hiszpanów, Włochów, czy nawet obywateli RPA pracujących w Polsce, właśnie w call center. Istny tygiel, dzięki któremu można znaleźć się w ciekawym, multikulturowym towarzystwie.

Pierwsza praca

Dla młodych ludzi, bez doświadczenia zawodowego, którzy dopiero wchodzą na rynek pracy, to idealne miejsce na rozpoczęcie kariery. Każde poważne centrum telefoniczne wprowadzi adepta w arkana tej pracy poprzez system szkoleń, treningów i przy wsparciu opiekunów. Nie wszyscy zdają sobie sprawę, że może być to także ogromna inwestycja w rozwój zawodowy. Już po kilku tygodniach spędzonych na przysłowiowej „słuchawce” rośnie pewność siebie, komfort komunikacji, swoboda argumentowania i negocjowania, w obsłudze pomaga zdobywana świadomość biznesowa. Podczas szkoleń i warsztatów doradcy uczą się nowoczesnych technik sprzedaży, zbijania obiekcji czy diagnozowania potrzeb. Oprócz tego praca w zespole, zorientowanie na cele i sposoby ich osiągania, ustalanie wagi i priorytetów zadań, korzystanie z know-how i najlepszych praktyk organizacji, która stawia na ludzi, procesy oraz technologie to wszystko kwalifikacje i kompetencje procentujące na każdym etapie kariery, bez względu na stanowisko oraz branżę.

A może praca na stałe?

Mój przykład pokazuje, że „słuchawki” były tylko jednym z etapów życia zawodowego pozwalającym dojść do miejsca, w którym aktualnie jestem. Znam jednak wiele osób, chcących rozwijać swoją karierę w tej branży i robiących już ponad 10 lat. Niektórzy z nich związali się z jedną firmą, wykorzystując szansę na rozwinięcie w niej skrzydeł.

Każda z organizacji oferuje system pozwalający osiągać kolejne szczeble w hierarchii firmy. Wbrew pozorom istnieje tu dość rozbudowana struktura, obfitująca w wiele ciekawych stanowisk pracy.

Call center to także dobre miejsce dla osób chcących wrócić na rynek pracy np. po urlopach macierzyńskich, dłuższych pobytach za granicą, ale też dla ludzi z różnego typu niepełnosprawnościami lub potrzebujących elastycznego harmonogramu pracy.

Przychodzące i inicjowane. Inbound/Outbound

To podstawowa różnica w tym, czym zajmują się konsultanci w call center.

Połączenia przychodzące to te, które wykonują klienci. Z pozoru łatwiejsza „działka” tej pracy. Tu konsultanci załatwiają problemy osób dzwoniących, przyjmują reklamacje, rozwiązują kwestie techniczne, wykonują operacje zlecone przez klientów, dokonują rezerwacji itp. Raczej aktywnie nie sprzedają, choć i to powoli ulega zmianom.

Połączenia inicjowane rozpoczynają konsultanci, zwykle są one związane ze sprzedażą usług i rzeczy, ubezpieczeń, obsługą posprzedażową i badaniem opinii. To, jak w tych rolach odnajdują się pracownicy zależy od ich predyspozycji, odporności na stres, motywacji oraz umiejętności.

Strach ma wielkie oczy

Trudno jest zachować spokój, gdy nie wiemy, czego się spodziewać. Niedoświadczeni w tej profesji najbardziej obawiają się, że podczas połączenia złapie ich stres – nagle zabraknie im słów i nie będą wiedzieli, co powiedzieć. Drugim częstym powodem zmartwień jest zaniepokojenie związane z oczekiwanymi wynikami sprzedaży, których nie uda się osiągnąć.

By przełamać „pierwsze lody” i oswoić strach, każdy pracownik bierze udział w licznych szkoleniach, otrzymuje wsparcie coachów i trenerów, pomoc bardziej doświadczonych kolegów oraz koleżanek. Z dnia na dzień nabiera się pewności siebie oraz swobody w prowadzeniu rozmowy. Dobre wyniki stają się tylko kwestią czasu.

Ostro po bandzie

Call center ma też ciemniejsze strony. Konia z rzędem temu, kto powie, gdzie ich nie ma??

Wyniki, statystyki i monitoring – słowa klucze, słowa straszaki. Oczywiście są wymagania i tzw. KPI – trzeba osiągać postawione cele biznesowe, w końcu to nie jest działalność charytatywna. Bolące gardło jest niestety dość częstą przypadłością związaną z ciągłym mówieniem oraz przebywaniem w klimatyzowanych pomieszczeniach.

Niecenzuralne i impulsywne zachowania klientów to chyba najbardziej obciążająca psychicznie część tej pracy. Brak kontaktu „face to face” powoduje pozorne poczucie bezpieczeństwa – ludziom wydaje się, że są bezkarni i mogą przelać swoje frustracje na osobę po drugiej stronie słuchawki. Nic bardziej mylnego. Aktualnie wszystkie rozmowy są rejestrowane, więc zostaje ślad każdego telefonicznego kontaktu. Pracownik call center z założenia jest chroniony, może zatem dochodzić swoich praw od wyjątkowo napastliwego bądź wulgarnego klienta. Mimo wszystko, stalowe nerwy i pogoda ducha bardzo się przydają.

Swoją pracę w call center wspominam z dużym rozrzewnieniem. Niewątpliwie nie był to czas stracony. Nauczyłem się wielu przydatnych rzeczy, które wykorzystuję do dzisiaj. Najważniejszą jednak, życiową nauką, jest sposób podejścia do drugiego człowieka. Każdego rozmówcę traktuję tak, jak sam chciałbym być traktowany.

A na zakończenie mój ulubiony skecz Łukasza Lodkowskiego „Lotka” o Call Center: https://www.youtube.com/watch?v=DUay0SJKx_E

Ciekawe oferty pracy w call center znajdują się pod linkiem: http://mojprogres.pl/oferty-pracy

Przemysław Mroczek
Kierownik Działu Marketingu
Grupa Progres