Utracone 20%, odzyskana perspektywa.
Dlaczego czasem trzeba się zatrzymać, żeby iść dalej?

Case study: Jak odzyskaliśmy 20% spadku sprzedaży – skuteczna współpraca consultingowa z klientem z branży usługowej.

W ostatnim czasie jak bumerang w moich tematach consultingowych powraca problem spadku sprzedaży, a co za tym idzie przychodu i wyniku całej organizacji.

W pierwszych etapach, od 5% do 10 % klientów upatruje przyczyn w czynnikach zewnętrznych, zwłaszcza, że w ostatnim czasie dość często mówi się o wyhamowaniu, spowolnieniu a nawet kryzysie w różnych obszarach i sektorach rynku. Na tym etapie, kiedy dotychczas wszystko działało, firmy nie łączą spadku z obecną strategią ani modelem sprzedaży.

Przykładem jest nasz ostatni klient.  Średniej wielkości firma z branży usługowej, która zwróciła się z prośbą o wsparcie w  procesie rekrutacji „ukrytej” na stanowisko Dyrektora Sprzedaży. W trakcie spotkania operacyjnego nasz klient  podał powód : 20-procentowy spadek sprzedaży.

Doświadczenie sugerowało pogłębiony wywiad i długą rozmowę z klientem, zadanie wielu pytań uściślających tak, aby doprecyzować powód i motywację do wymiany kluczowej roli w organizacji.

Dalsze rozmowy potwierdziły, iż sytuacja jest bardziej złożona, a na obecny stan rzeczy ma wpływ dużo więcej elementów. Wspólnie doszliśmy do wniosku, że sama wymiana lidera jest kosztowna i może nie wnieść oczekiwanych efektów w tak krótkim czasie, które zakładał nasz klient. Branżowa, wąska  wiedza i doświadczenie dotychczasowego menadżera sprzedaży w firmie stanowiła wartość unikatową dla rynku i organizacji. Na podstawie zebranych informacji zaproponowaliśmy audyt, analizę modelu i procesu sprzedaży. Klient zdecydował się na współpracę consultingową w oparciu o trzy kluczowe etapy:

Analiza problemu: audyt procesów i diagnoza przyczyn

Pierwszym krokiem była kompleksowa analiza procesu sprzedażowego i marketingowego:

• Przegląd danych sprzedażowych z ostatnich 12 miesięcy
• Analiza procesu z uwzględnieniem kluczowych etapów
• Weryfikacja aktualnie funkcjonującego modelu sprzedaży
• Analiza ścieżki klienta i lejka sprzedażowego
• Analiza procesów z pełnym zaangażowaniem obecnego lidera sprzedaży
• Wywiady z działem sprzedaży i obsługi klienta
• Ocena efektywności obecnych kanałów marketingowych

Wnioski?

Spadek sprzedaży był skutkiem kilku nakładających się czynników:

• Strategii sprzedażowej, która nie uwzględniała aktualnych potrzeb oraz postaw konsumenckich klientów
• Zakotwiczenie i rutynowe powielanie działań oraz modelu sprzedaży pomimo braku efektów
• Konsekwentne stosowanie nieskutecznych metod w oparciu o nie właściwie dobrany model sprzedaży
• Spadek motywacji w zespole sprzedażowym do podejmowania aktywności spowodowany brakiem efektów i wyników sprzedażowych
• Niewystarczającej automatyzacji i digitalizacji procesów, w tym wykorzystania narzędzi i możliwości działu marketingu
• Utraty lojalnych klientów przez niewystarczającą komunikację i brak oferty dopasowanej do ich obecnych oczekiwań

Działania optymalizacyjne: rekomendacje konkretne zmiany, realne rezultaty

Na podstawie diagnozy wdrożyliśmy zestaw zmian w trzech obszarach:

1. Proces sprzedaży
   • Uporządkowanie lejka sprzedażowego
   • Transformacja modelu sprzedaży
   • Wyjście z modelu sprzedaży transakcyjnej i przejście w model doradczy
   • Realizacja szkoleń i warsztatów sprzedaży w modelu doradczym
   • Odbudowanie poczucia sprawczości i aktywności w strukturach sprzedaży
   • Wdrożenie nowych narzędzi pomiaru KPI związanych z efektywnością handlowców na poszczególnych etapach procesu sprzedaży
2. Obsługa klienta
   • Skrócenie czasu reakcji na zapytania klientów
   • Wykorzystanie narzędzia CRM do lepszego zarządzania kluczowymi etapami procesu sprzedaży
   • Standardy follow-up i odzyskiwania klientów „uśpionych”
3. Marketing i oferta
   • Odświeżenie komunikacji z uwzględnieniem celu długoterminowego: budowanie wizerunku eksperta w branży
   • Analiza i dobór właściwych kanałów komunikacji i dotarcia do klientów
   • Targetowanie działań marketingowych na najbardziej rentowne segmenty
   • Wprowadzenie działań remarketingowych

Rezultat

 +20% sprzedaży w ciągu 3 miesięcy od wdrożenia zmian!

Dzięki wspólnej pracy i zaangażowaniu zespołu klienta oraz naszych konsultantów, sprzedaż nie tylko wróciła do poziomu sprzed kryzysu, ale osiągnęła go z nadwyżką:

• +10% wzrost sprzedaży w ciągu 3 miesięcy
• +7% wzrost liczby powracających klientów
• Skrócenie cyklu sprzedaży o 30%
• Wdrożenie nowych narzędzi w zakresie zarządzania dla obecnego Lidera
• Wzmocnienie sprawczości Lidera i pozostałych członków zespołu
• Zwiększenie skuteczności handlowców (średnio +12% konwersji)

Dlaczego zewnętrzna perspektywa ma znaczenie

Case study pokazuje, jak nawet dobrze funkcjonujące firmy mogą wpaść w rutynę i przegapić istotne sygnały z rynku. Zewnętrzna analiza, doświadczenie consultingowe i partnerskie podejście pozwoliły na szybkie zidentyfikowanie problemów i skuteczne wdrożenie działań naprawczych.

Współpraca = rezultaty

Wszystkie wskaźniki wydawały się być „pod kontrolą”. Zespół działał zgodnie z planem, procesy były ustalone, a raporty pokazywały, że… no właśnie – że coś jest nie tak. Mimo zaangażowania i konsekwencji sprzedaż spadła o 20%, a firma zaczęła tracić klientów, których wcześniej uważała za pewnych.

To nie był efekt kryzysu gospodarczego ani błędu jednego działu. To była rutyna – zbyt długo powtarzany schemat, w który często wpadamy będąc w jednej organizacji, który przestał działać. Otwartość kadry zarządzającej oraz samego Lidera sprzedaży stała się punktem wyjścia do konkretnych zmian, które wprowadziły firmę w nowy wymiar sprzedaży.

Dopiero zatrzymanie się, spojrzenie z dystansu i zmiana sposobu myślenia przyniosły realną poprawę. W ciągu trzech miesięcy firma odzyskała nie tylko utracone 20%, ale też zyskała nową jakość w procesie decyzyjnym.